Met het getal 377 een artikel over inbound marketing beginnen, ziet er ogenschijnlijk vreemd uit. Maar dat is het is niet. Want volgens het onderzoek van mediaspecialist John Faasse ziet een gemiddelde Nederlander 377 reclameberichten per dag. Beschouw je verpakkingen ook als een reclame uiting? Dan ziet een gemiddelde Nederlander volgens John Faasse tot wel 1500 reclameberichten per dag. Je kunt je voorstellen dat het niet meer eenvoudig is om de aandacht van klanten te grijpen. En al helemaal niet om deze aandacht vast te houden. De impact van de communicatieboodschap daalt en door het toenemende aantal apparaten, websites en Apps neemt deze nog verder af. Voor marketing en sales professionals is er dus werk aan de winkel.
Inbound marketing, de vervanger voor ouderwets adverteren en verkopen
De afnemende impact van reclame en marketing communicatie speelt zich niet alleen af op de consumentenmarkt. Ook in de zakelijke markt zie je een soortgelijke ontwikkeling. Zakelijke afnemers hebben namelijk ook te maken met een grote stroom, vaak oppervlakkige marketing communicatie en ongevraagde sales activiteiten. De zakelijke klant vandaag de dag weet daarnaast zijn weg op het internet beter te vinden. Hij is kritisch en erg goed geïnformeerd. Het gevolg is dat bedrijven aan de verkoopzijde meer en meer de grip op het koopproces verliezen. Hierdoor dringt steeds meer het besef door dat ouderwets adverteren en verkopen veel minder effectief is. En dat het bestaansrecht van het bedrijf in gevaar komt omdat B2B leads (zakelijke leads) en klanten niet duurzaam geacquireerd kunnen worden.
Gelukkig heb je met inbound marketing een marketingmethode binnen handbereik waarmee je kunt inspelen op deze ontwikkeling. In dit artikel wil ik je in het kort kennis laten maken met inbound marketing en inbound leadgeneratie.
Wat is inbound marketing nou precies?
Om inbound marketing goed te begrijpen kun je deze marketingvorm het best vanuit 3 invalshoeken benaderen:
- De inbound marketing denkwijze (filosofie klinkt zo zwaar)
- Het inbound marketing model
- De inbound marketing strategie
Waarom je inbound marketing op deze manier zou moeten benaderen?. Dat heeft te maken met het feit dat een denkwijze – een filosofie – gericht is op een set van principes. Principes veranderen niet eenvoudig of snel. Waardoor je marketing en sales planning duurzamer is en langer mee kan. Hierdoor beschik je over een overkoepelende denkrichting om oplossingen:
- Te onderzoeken,
- Te bedenken
- en uit te voeren.
Daarnaast helpt het je anticiperen op de snelle en frequente veranderingen die technologie en het internet voortbrengen. Een marketingtactiek of -middel werkt daarentegen beperkend omdat ze een kortere levensduur hebben.
Door inbound marketing als strategie te benaderen, kun je marketing en sales beter af te stemmen op je bedrijfsdoelen. Zo kun je beter bepalen welke middelen en activiteiten waar en wanneer inzet.
Als laatst biedt het inbound marketing model je de stappen aan die je helpen bij het uitvoeren van marketing activiteiten. In de volgende alinea’s licht ik deze 3 invalshoeken nader toe, waardoor dit duidelijker wordt.
Inbound marketing als denkwijze
Inbound marketing is een marketingmethode waarbij het uitgangspunt is dat wanneer je klant groeit, jij als bedrijf ook groeit. Het doel van inbound marketing is het leveren van impact. Hiermee bedoelen we dat zowel je klant als jij vooruitgaan. De denkwijze hier is dus continue win-win relaties te ontwikkelen en geen zero-sum relaties. Om win-win relaties in stand te houden, is het belangrijk te begrijpen dat de klant niet alleen prestaties verwacht van je geleverde product of de dienst. Maar ook van de service die je levert en de manier waarop je met hem communiceert. Wanneer je als bedrijf kortstondig de gewenste prestaties en kwaliteitsniveau levert, dan bestaat er een grote kans dat de klantrelatie stopt. Continue impact leveren voor je klanten is een top prioriteit!
Daarnaast speelt inbound marketing in op de machtsverschuiving die momenteel in het koopproces plaatsvindt. Waar jij of je vertegenwoordiger in het verleden grotendeels de controle hadden over het koopproces zie je nu steeds meer dat deze controle verschuift naar de klant. De grote beschikbaarheid van informatie over bedrijven, producten en diensten en het kennis- en vaardigheidsniveau van de klant vandaag de dag zorgen er namelijk voor dat je klant het koopproces grotendeels zelfstandig doorloopt. Het internet heeft en maakt dit alleen maar gemakkelijker. Met inbound marketing speel je als bedrijf hierop in door je klanten de middelen aan te reiken zodat zij controle krijgen over hun koopproces en gefundeerde (koop)beslissingen kunnen nemen. In marketingjargon ook wel bekend als de empowerment van klanten. Wat mij betreft, schuilt in het empoweren van je klant dan ook het fundamentele verschil tussen inbound marketing en andere vormen van marketing.
Om win-win relaties op te zetten met je klanten en ze te empoweren, spelen informatiebehoefte en informatievoorziening een belangrijke rol. Maar pas op! Informatievoorziening alleen is niet voldoende. Om inbound marketing goed tot zijn recht te laten komen, horen de onderstaande aspecten in al je marketing, sales en klantenservice activiteiten tot uiting te komen:
- Klantgerichtheid
- Behulpzaamheid
- Toegevoegde waarde
Op het eerste gezicht wekken deze 3 woorden niet het idee dat inbound marketing fundamenteel anders is dan reguliere marketing. Maar wanneer je de toelichting op ieder van deze kernwoorden hieronder leest, wordt dit verschil duidelijker.
1) Klantgerichtheid vanuit een inbound marketing perspectief
Klantgerichtheid, in marketingjargon ook wel bekend als customer centricity, staat in inbound marketing voor het idee dat je als bedrijf de behoeften, de wensen en de belangen van je klanten altijd centraal stelt. Zo centraal dat je potentiële of bestaande klant bij ieder contactmoment met je bedrijf, product, dienst, communicatie (marketing en verkoop) de beste klantervaring heeft. Deze contactmomenten hebben betrekking op de volgende fases:
- De marketing fase waarin je klant kennismaakt met je bedrijf, producten en diensten
- De verkoopfase waarbij je klant overgaat tot het kopen, betalen en ontvangen van je producten en diensten
- De gebruiksfase waarbij je klant het gekochte product of dienst in gebruik neemt en de kwaliteit hiervan gaat ervaren
- De klantenservice fase waarbij je klant voor, tijdens of na de koop in contact staat met je bedrijf en medewerkers met hulp-, advies- en servicevragen.
Het doel van klantgerichtheid is je klanten bij ieder contact, direct of indirect, de best mogelijke klantervaring (customer experience) te geven. Als bedrijf hoor je dus vooraf een goed beeld te hebben van je klanten zodat je hier proactief op kan inspelen.
2) Behulpzaamheid vanuit een inbound marketing perspectief
Het tweede kernbegrip in de denkwijze van inbound marketing is behulpzaamheid. Dit wil zeggen dat je proactief je potentiële en bestaande klanten helpt hun kernprobleem op te lossen. Deze behulpzaamheid toon je door je klanten van informatie te voorzien, mee te denken over oplossingen, bij te staan wanneer ze je product of dienst in gebruik hebben genomen en door ze te attenderen op besparingen en efficiëntie wanneer deze mogelijkheden zich voordoen. Niet afwachtend, maar proactief. Hierin speelt informatievoorziening, content en klantcontact een grote en belangrijke rol.
3) Toegevoegde waarde vanuit een inbound marketing perspectief
Het derde begrip heeft betrekking op de waarde die je als bedrijf daadwerkelijk levert. Het gaat hierbij dan niet alleen om hetgeen je product of dienst voor je klant oplost, maar ook wat je marketing en sales activiteiten voor je klant betekenen. Toegevoegde waarde als tijdwinst, kostenbesparing en meer winst zijn niet onderscheidend genoeg. Door ook toegevoegde waarde te leveren op emotioneel, cognitief, en sociaal maatschappelijk niveau kun je echt het verschil maken (onderscheiden) en een geweldige klantervaring bieden gedurende het gehele koopproces van de klant.
Het inbound marketing model
Het tweede invalshoek waarmee je inbound marketing kan benaderen, is door te kijken naar de verschillende inbound marketing modellen. Belangrijk om te weten, is dat deze door de jaren heen is veranderd van een lineair model naar een cyclisch model. Hoewel het cyclische inbound marketing model (de inbound marketing flywheel) door velen als vervanger wordt gezien van het lineaire model (de inbound marketing funnel), kun je in mijn optiek beide processen gebruiken om inbound campagnes op te zetten en uit te voeren omdat deze in essentie dezelfde doelen nastreven. Het grote verschil is dat een inbound funnel een lineaire proces is die een begin van en een eind aan de klantrelatie voorstelt. Hierin zie je dat de inbound marketing funnel uit 2 onderdelen bestaat. Marketing en sales. De inbound flywheel (het circulaire model) daarentegen veronderstelt het principe van een vliegwiel. Hierin doorloopt een klantrelatie een cyclus. Wanneer deze cyclus door de klant als positief ervaren wordt, volgt een tweede cyclus waardoor de klantrelatie groeit en bloeit. Iedere keer weer. Wanneer een cyclus niet als positief ervaren wordt, ontstaat het tegenovergestelde. In de inbound flywheel vormen marketing, sales en (klanten)service de 3 kerncomponenten van het model.
De keuze voor het gebruiken van een van de twee inbound modellen heeft vooral te maken met je interne processen, de middelen (marketing automation en CRM software) die je inzet, het type product of dienst dat je verkoopt (transactioneel versus terugkerend), de lengte van de sales cyclus en de manier waarop de marketing en sales in je bedrijf zijn georganiseerd. Hoewel mijn persoonlijke voorkeur uitgaat naar het cyclische model (de inbound marketing flywheel), heb ik hieronder beide modellen voor je uitgewerkt. Enerzijds om een beeld te krijgen van de ontwikkelingen die inbound marketing doormaakt en anderzijds om de nuances te herkennen.
Model 1: De inbound marketing funnel
Het lineaire inbound marketing model, beter bekend als de inbound marketing funnel, bestaat, zoals je in de afbeelding hierboven kan zien, uit 5 verschillende fasen. Deze fasen licht ik hieronder voor je toe. Omdat het model zijn oorsprong in de VS heeft, hanteer ik de Engelstalige termen met zo nu en dan een Nederlands toelichting.
Attract
Websitebezoeker aantrekken is wat centraal staat in deze fase. Het doel hierbij is potentiële klanten online te bereiken en deze naar je website te leiden. Hiervoor kun je gebruik maken van online en offline kanalen. Je kunt hierbij denken aan SEO, Google Ads en Bing Ads (search engine advertising – SEA), social media zoals Facebook en LinkedIn, maar ook flyers, billboards en events. Het doel in deze fase is zoveel mogelijk websitebezoekers te realiseren die binnen je klantprofiel passen om een zo hoog mogelijk rendement op je marketinginvestering te kunnen realiseren. KPI’s waar je op kan sturen, zijn; unieke en herhaalbezoeken, aantal bezochte webpagina’s, de gemiddelde surftijd per pagina en de befaamde bouncepercentage.
Convert
Wanneer je potentiële klanten zover hebt weten te krijgen dat ze je website bezoeken, wil je uiteraard dat ze contact met je opnemen of dat ze je toestemming geven om contact met hen op te nemen. Wanneer onbekende (website)bezoekers hun interesse tonen en hun contactgegevens achterlaten of contact met je opnemen, spreken we in de marketing en sales van een lead. Dit is een persoon, een potentiële klant, die zijn of haar interesse toont in je producten en diensten. Klaar om en de volgende stap in het koopproces te nemen. Onder marketing specialisten wordt dit proces ook wel converteren genoemd. Belangrijke KPI’s in deze fase zijn de conversieratio van de website en het QLV (qualified lead volume / aantal gekwalificeerde leads). Deze KPI’s zijn cruciaal om de efficiency van inbound campagnes (online leadgeneratie campagnes) vast te kunnen stellen.
Closen
Nadat een website bezoeker een lead is geworden, wil je als bedrijf met de gekwalificeerden onder hen het verkoopproces starten en ze omzetten van lead naar klant. Of te wel het realiseren van een verkoop. Het proces van omzetten van lead naar klant staat in de sales bekend als closen en een belangrijke KPI die hiermee samenhangt is de closing ratio. Afhankelijk van het product of dienst dat je aanbiedt en de manier waarop je bedrijf georganiseerd is, ligt de verantwoordelijkheid van deze fase bij je marketing of sales afdeling. En in sommige situaties is hier een overlap tussen beide afdelingen. Wil je marketingactiviteiten en inbound marketing activiteiten in het bijzonder laten slagen, dan is het van belang om je eigen marketing en sales processen nauw op elkaar af te stemmen.
Delight
Het doel van de delight fase is merkloyaliteit te ontwikkelen bij je nieuwe klant om een klantrelatie op te bouwen en voort te zetten. Diverse studies tonen namelijk aan dat het werven van een nieuwe klant tot wel 25 x duurder is dan het voortzetten van een bestaande klantrelatie. Het is namelijk van belang dat ook na het realiseren van de verkoop je als bedrijf in contact blijft met je klanten. Dit heeft verschillende redenen waaronder:
- Onboarden van de klant en hem ondersteunen bij het gebruiken van je product of dienst zodat hij hier maximaal van profiteert en de toegevoegde waarde ervan ervaart
- Service verlenen wanneer je klant hier behoefte aan heeft
- Proactief de klant op de hoogte houden van ontwikkelingen rondom het product of dienst die hij heeft aangenomen
- Een top of mind positie bij de klant realiseren
- En heel erg belangrijk om merkambassadeurs te creëren die positieve mond op mond reclame voor je bedrijf verzorgen en klanten doorverwijzen
Een belangrijke KPI waarmee je rekening moet houden in deze fase is de befaamde churn rate. Hiermee krijg je een indicatie van het aantal klanten dat je periodiek (per maand, per jaar, etc) verliest. Wanneer in je bedrijf de churn groter is dan het aantal geacquireerde klanten (closing) dan verlies je netto meer klanten dan dat je deze erbij krijgt. Een neerwaartse spiraal die je uiteraard moet voorkomen.
Model 2: De inbound marketing flywheel
In 2018 concludeerden de grondleggers van de inbound marketing methode dat de effectiviteit van de inbound funnel door de jaren heen sterk was afgenomen. Enerzijds omdat klantreferenties en mond op mond reclame veel meer invloed hadden op het koopproces van klanten en de groei van een bedrijf dan tot dusver gedacht werd. En anderzijds omdat omdat veel bedrijven de delight fase als een “can do” beschouwden in plaats van een “must do”. Meer over de onderlinge verschillen tussen deze prioriteitsniveaus kun je terugvinden in dit artikel over het MoSCoW model. Deze en andere inzichten hebben geleid tot de ontwikkeling van de inbound flywheel.
De inbound flywheel bestaat uit 3 stappen:
Attract
In deze eerste stap naar het opzetten van duurzame klantrelaties is het doel om op een positieve manier onder de aandacht te komen van je potentiële klanten. Dit doe je door ze online en offline waardevolle content aan te bieden en ze zo kennis te laten maken met je bedrijf, producten en diensten.
Engage
Waar in de inbound funnel de focus op het realiseren van de verkoop ligt, staan in de flywheel het opzetten van klantrelaties, het realiseren van de koop (de sale) en het realiseren van de impact voor de klant (customer success) centraal. Door deze aspecten met elkaar in balans te brengen, komen duurzame klantrelaties tot stand die je bedrijf helpen groeien.
Delight
Deze stap staat in het teken van de klantervaring van je klant en de meerwaarde die hij ervaart door het kopen en gebruiken van je product of dienst. Het doel van deze stap is er voor te zorgen dat je klant tevreden is voor, tijdens en na het kopen en gebruiken van je product. Dit doe je door ze met advies en hulp bij te staan en ze in staat te stellen eenvoudig contact met je te leggen. Zo ontstaat een win-win relatie die ervoor zorgt dat zowel je klant als jij kunnen groeien. De drijfveer hierachter is het vertrouwen dat potentiële klanten leggen in de aanbevelingen van vrienden, collega’s en familieleden. Indien je positief wordt ervaren dan zal je hoogstwaarschijnlijk aanbevolen worden.
Inbound marketing strategieën
De inbound marketing methode onderscheidt zich van andere marketing vormen omdat inbound marketing primair gebruik maakt van een pull-strategie in plaats van een push-strategie. Alvorens in te gaan op de verschillende inbound marketing strategieën die je kan inzetten waarmee je jouw kan laten groeien, hieronder nog een korte toelichting op wat een push-strategie en een pull-strategie zijn.
Wat is een push-strategie?
Het begrip push-strategie verwijst naar marketingactiviteiten waarbij producten door het distributiekanaal worden geduwd. De push-strategie is een aanbodgedreven strategie waar niet de vraag en behoefte van de eindklant centraal staan, maar eerder het product, de dienst en de distributiekanalen. Een push-strategie veronderstelt dat je meer producten en diensten verkoopt door ze simpelweg gemakkelijk beschikbaar te stellen. Een push-strategie kan waardevol zijn voor het introduceren van een nieuw product, dienst of merk. De marketing communicatie vanuit een push-strategie kenmerkt zich door vaak ongevraagde en eenzijdige berichten en contactinitiatieven vanuit je bedrijf naar de klant. Denk aan billboards, ongevraagde telefoontjes en display banner advertenties.
Wat is een pull-strategie?
De pull-strategie verwijst naar marketingactiviteiten die vraaggestuurd zijn. Dit houdt in dat er gecommuniceerd wordt met en producten en diensten aangeboden worden aan de eindklant wanneer hij hier behoefte aan heeft. Zo weet je als bedrijf zeker dat hij oor heeft naar je boodschap en dat je zijn aandacht volledig tot je beschikking hebt. De pull-strategie, is in een tijd waar een grote stroom van je klanten goed onderlegd zijn, zelfstandig informatie zoeken over producten en diensten, zelfstandig aanbieders evalueren en de controle willen houden over hun koopproces het alternatief om B2B leads en B2B klanten te werven. Het verschaffen van waardevolle informatie en het leveren van uitstekende klantenservice spelen hierin een belangrijke rol.
Push of pull marketing?
Hoewel inbound marketing in grote mate gebruik maakt van pull-marketing is het van belang om te weten dat push-marketing niet per definitie ineffectief of inefficient is. Wanneer je push-marketing of pull-marketing inzet, is afhankelijk van de buyers journey (koopproces) van je klant en de fase waarin hij zich bevindt. Inbound marketing geeft je de middelen en technieken om de koopmotieven van je klant te achterhalen en de inzichten om te bepalen waar je klant zich in de buyers journey bevindt. Hierdoor kun je een gedegen keuze maken tussen het gebruik van push-marketing, pull-marketing of combinaties hiervan.
Inbound marketing op basis van het flywheel model
In deze alinea wil ik de bouwstenen van de inbound strategie voor je uiteenzetten die aansluiten bij het inbound flywheel model dat in de vorige alinea’s uitvoerig is besproken. Wanneer je zelf aan de slag wil of gaat met inbound marketing adviseer ik je de inbound strategie ook af te stemmen op een (inbound) model. Daarnaast raad ik je aan de prestaties van deze strategie inzichtelijk te maken door KPI’s vast te stellen en deze met behulp van analytics in kaart te brengen. Zo beschik je over data waarmee je de prestaties en het succes van je inbound strategie kan evalueren en tijdig kan bijsturen. Een inbound strategie op basis van het flywheel model bestaat uit 3 onderdelen:
- Het eerste onderdeel van de strategie is gericht op het aantrekken van websitebezoekers
- Het tweede onderdeel van de strategie is gericht op het initiëren van klantcontact en het realiseren van verkopen
- Het derde onderdeel van de strategie is gericht op het realiseren van een uitstekende klantervaring voor je klanten
Deze onderdelen licht ik hieronder iets gedetailleerder toe.
De inbound strategie om websitebezoekers aan te trekken (Attract)
Je potentiële klanten voorzien van waardevolle content die hen de antwoorden geeft rondom hun vragen (rondom je product of dienst) en hen helpt bij het oplossen van een probleem die ze ervaren, is de hoeksteen van een inbound marketingstrategie.
Deze content, in de vorm van blogartikelen, whitepapers en e-books, kun je onder de aandacht van je potentiële klanten brengen door deze te distribueren via social media, nieuwsbrieven en display advertenties. Zoals je wellicht opvalt, maak je hier dus gebruik van zowel pull als push-marketing.
Daarnaast kun je deze content met behulp van een doordachte SEO strategie optimaliseren en goed vindbaar maken in zoekmachines. Hierdoor zullen je potentiële klanten de content in zoekmachines vinden wanneer ze specifieke zoekopdrachten uitvoeren. Omdat je hier gebruik maakt van pull-marketing zul je op termijn merken dat je kwalitatieve websitebezoekers krijgt.
De inbound strategie om leads te genereren en klanten te werven (Engage)
In dit deel van de inbound marketingstrategie staat: het converteren van de websitebezoeker tot een lead tot het realiseren van verkopen centraal. Het leggen van het eerste contact en het communiceren met klanten is hierin cruciaal. Van belang is dat je hier zorgt dat je die contactkanalen beschikbaar stelt die je potentiële klanten willen en kunnen gebruiken. Denk hierbij aan contactkanalen als chatbots, de email en telefoon. Daarnaast is het belangrijk dat de verkoopgesprekken gericht zijn op het oplossen van het probleem van de klant in plaats van je product of dienst centraal te stellen. Dit zorgt ervoor dat een verkoop tot stand komt waar zowel jij als je potentiële klant achterstaan. Het voordeel van deze aanpak is dat je waardevolle klantrelaties opzet die zorgen voor een duurzame groei van je bedrijf.
De inbound strategie om een geweldige klantervaring te realiseren (Delight)
Zoals eerder aangegeven staat de delight fase van de inbound marketing methode in het teken van het realiseren van een geweldige klantervaring voor je klanten. Dit geldt voor, tijdens maar vooral ook nadat je klanten je product of dienst gekocht hebben. Dit onderdeel van de strategie heeft als doel ervoor te zorgen dat je medewerkers experts worden in hun vakgebied zodat zij klanten in iedere fase van het koopproces kunnen ondersteunen en voorzien van advies. Erg belangrijk om te onthouden is dat je iedere klantvraag, groot of klein, met evenveel zorg en oprechtheid behandelt. Positieve klantervaringen leveren namelijk positieve mond op mond reclame.
Om je klantervaring vorm te geven en te verbeteren kan je om klantbeoordelingen vragen en enquêtes inzetten. Dit levert waardevolle informatie op waarmee je de dienstverlening van je bedrijf kan verbeteren. Daarnaast kan je social media profielen monitoren en op gesprekken van (potentiële) klanten aanhaken. Hiermee breng je een dialoog tot stand, toon je als bedrijf aan dat je proactief luistert en toon je oprecht interesse in je klanten. Bestaande en potentiële klanten leren hierdoor je bedrijf en medewerkers waarderen.
Inbound marketing middelen
Om je inbound marketing vorm te geven en uit te voeren, kun je gebruik maken verschillende middelen. Zoals eerder aangegeven speelt content hierin belangrijke rol. Maar ook data en analytics zijn hierin onmisbaar. Daarom heb ik hieronder een aantal van deze middelen voor je opgesomd.
Content
- Blogartikelen
- Whitepapers
- Video’s
- E-books
Online distributiekanalen
- Social media
- Zoekmachines
- Online advertenties
Communicatiekanalen
- Websites
- Landingspagina’s
- Apps
Dataverzameling en analyse
- CRM
- Marketing automation
- Analytics
Meer B2B leads en B2B klanten als resultaat
Een doordachte en goed uitgevoerde inbound marketing strategie die ondersteunt wordt met de juiste middelen resulteert in duurzame groei van je bedrijf. Hiermee bedoel ik dat je meer B2B leads werft die je sales moeiteloos omzet in klanten. Daarnaast levert het duurzame B2B klanten op. Dit zijn klanten die waarde ontlenen aan je producten en diensten en dus langere tijd klant van je blijven en meer winst opleveren. Maar ook klanten die graag hun collega’s, vrienden en kennissen naar je doorverwijzen. Dit zorgt ervoor dat je bedrijf een solide klantenkring heeft waardoor je constructief groeit en wanneer het economisch minder gaat niet snel omvalt.
Voordelen van inbound marketing
Het genereren van B2B leads en B2B klanten met behulp van inbound marketing heeft vele voordelen ten opzichte van klassieke marketing. De belangrijkste hiervan zijn:
- Je zet duurzame klantrelaties op die meer winst opleveren
- Je klanten zorgen voor positieve mond op mond reclame en verwijzen daardoor klanten door
- Je marketing en sales investeringen leveren een grotere ROI op
- Je krijgt inzicht in de behoeften van je klanten waardoor je tijdig je product en dienstenaanbod hierop kan afstemmen waardoor je klanten niet aan concurrent verliest
- Je bouwt een solide klantenbestand op waardoor je bij een mindere economische situatie tegen een stootje kan
